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Qualidade em serviços: qual a última vez que você pôde dizer isso?

Por Kélia Lemos e Taynara Silva

Você costuma ser bem atendido pelos serviços que utiliza? A Qualidade em Serviços é cada vez mais vital para a longevidade de um negócio, e esse foi o tema da palestra de abertura da Semana Acadêmica de Administração 2018, ministrada pelo professor Mestre Dácio De Castro, nessa quarta-feira (12).

FOTO 2

O evento tratou sobre a ferramenta NPSNet Promoter Score, como instrumento para mensuração de satisfação dos clientes pós-serviço. A ferramenta, que foi desenvolvida por Fred Reichheld, consiste na simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia e é feita a partir da seguinte fórmula:

Percepção (-) Expectativa (=) Qualidade percebida.

A percepção diz respeito à função cerebral que atribui significados a partir de funções sensoriais e experiências passadas. Enquanto a expectativa diz respeito às crenças, padrões ou pontos que servem para o julgamento de um serviço. Já a qualidade percebida é baseada nas dimensões: confiabilidade, responsabilidade, empatia, segurança e tangibilidade.

No modelo, atribui-se notas de 1 (menor) a 5 (maior) para a percepção e expectativa, a fim de se chegar ao valor da qualidade percebida. Esse valor mensura o quanto a prestação do serviço está sendo satisfatória ou não pelo cliente. O professor afirmou ainda, que no NPS não se pode priorizar apenas uma dimensão, mas sim o conjunto delas, pois é ele que garante o sucesso.

FOTO 1Palestra com professor Me. Dácio De Castro

Nessa ferramenta, o gestor deve se colocar no lugar do cliente para desenvolver atos, ações e desempenho estratégico que contemple sua satisfação, tendo em vista que no NPS a experiência é o foco.

Segundo o Coordenador do curso de Administração, professor Mestre. Halbert Andrade, o evento permitiu aproximar os alunos das demandas do mercado, além de mostrar a importância de ferramentas como o NPS para o sucesso do negócio. Ele destacou também que é preciso enxergar a Qualidade de Serviços de forma diferenciada, acrescentando que palestras como essa trazem ao estudante um olhar mais prático e atualizado. “Instrumentos como esses são consideráveis para que se possa avaliar um negócio de forma mais ampla, e não apenas supercial”, finalizou Yasmin Duarte, acadêmica de Administração.

 

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